In deel 3 van deze guide naar autoverhuursoftware anno nu hebben wij stilgestaan bij Dynamic Pricing voor Autoverhuur. In dit deel gaan wij operationeel aan de slag. We gaan kijken naar de vertaling van operationele processen in de verhuursoftware.
Maken van een Reservering
Bij het maken van een reservering maken wij onderscheid tussen korte- termijn huur en lange termijn huur, ook wel shortlease en lease.
Korte termijn huur
Het gemak van het maken van een reservering is essentieel voor goede auto verhuursoftware. Eigenlijk heb je maar drie stappen nodig voor het maken van een reservering:
Het gemak van het maken van een reservering is essentieel voor goede auto verhuursoftware. Eigenlijk heb je maar drie stappen nodig voor het maken van een reservering:
- Stap 1: Je wilt weten waar en wanneer iemand een huurvoertuig nodig heeft;
- Stap 2: Je wilt weten welk huurvoertuig iemand nodig heeft;
- Stap 3: Je blokkeert het beschikbare voertuig en noteert naam en telefoonnummer. Klaar!
De crux zit er echter in dat je op deze manier 1) niet het maximale rendement uit een reservering haalt; 2) je mist essentiële informatie van de klant en 3) je laat kansen liggen om jouw cash flow naar voren te halen.
1) Maximaliseren van omzet tijdens een reservering
De doorgewinterde verhuurder heeft vermoedelijk een sprongetje gemaakt bij het lezen van de benodigde stappen: ‘Waar zijn de upsells’?!
Uit ons eigen data-onderzoek is gebleken dat upsells kunnen bijdragen aan een omzetstijging tot wel 40%. Voornamelijk upsells als kilometerpakketten, afkoop eigen risico, ruit- en bandenverzekering, maar ook administratiekosten blijken echte cash cows.
Het moge dan ook duidelijk zijn dat de selectie van upsells een must-have is voor het maken van een reservering. De vraag is waar in het verhuursysteem deze mogelijkheid moet staan. In de eerste versies van onze verhuursoftware hadden wij ervoor gekozen om de upsells te selecteren tussen stap 2 en stap 3. Deze keuze was voornamelijk ingegeven vanuit de e-commerce gedachte. Je vult pas je gegevens in op het moment dat je klaar bent met het maken van een reservering. Met andere woorden, gegevens dien je na de upsells in te vullen.
Hoewel wij nog steeds achter deze keuze staan, hebben wij veel discussies gehad met klanten over de logica van deze positie. Immers, veel baliemedewerkers verkopen de upsells pas na het invoeren van gegevens (of laten de stap überhaupt achterwege). Voor deze post-upsell benadering valt ook wat te zeggen.
Om deze reden hebben wij voor een compromis gekozen. Wij hebben de klantgegevens en de upsells in hetzelfde scherm gezet, zodat de baliemedewerker de volgorde aan kan houden die hij zelf prettig vindt. Dit strookt met onze autoverhuur website integraties: hierin hanteren wij ook een mix van upsells en post-upsells.
** 2) Essentiële informatie van de klant **
Een tweede sprongetje van de doorgewinterde verhuurder is ongetwijfeld gemaakt bij het enkel noteren van naam en telefoonnummer in de klantenkaart.
“Zonder adresgegevens kan ik geen zwarte lijst check doen.”
“Voor een zakelijke klant dien ik onder andere de KvK gegevens in te voeren.”
“Ik heb ook een e-mailadres nodig om de reserveringsbevestiging naartoe te sturen.”
Ook de financiële administratie zal een sprongetje hebben gemaakt. Voor het terugbetalen van de borg is onder andere het IBAN-nummer van essentieel belang.
Ook hier hebben wij een afweging gemaakt tussen aan de ene kant het maken van een snelle reservering en aan de andere kant volledigheid van gegevens. Wij hebben ervoor gekozen om een aantal minimale gegevens te vragen voor een ‘fast-checkin’ (naam, email en telefoonnummer). Alle overige gegevens zijn optioneel en kunnen later in het huurproces aangevuld worden (bijvoorbeeld als de klant aan de balie staat).
** 3) Cash Flow Management **
Iedere verhuurder heeft het wel eens meegemaakt. Er is een reservering gemaakt, maar de persoon komt uiteindelijk niet opdagen. Je hebt het voertuig niet verhuurd en je kunt fluiten naar je pecunia.
Om dit probleem op te lossen, kun je ervoor kiezen om een betalingsprovider te integreren in het verhuursysteem. Na het maken van een reservering stuur je automatisch een betaallink voor de huur en/of borg. De klant dient dit bedrag binnen een bepaalde tijd over te maken om de reservering definitief te maken. Dit zal de noshows aanzienlijk verminderen.
Wij zijn ons ervan bewust dat aan bovenstaande werkwijze ook een belangrijk nadeel kleeft. Klanten kunnen afgeschrikt worden als hij of zij gelijk moet betalen. Daarnaast hebben klanten in de verhuurbranche niet altijd het geld om direct te betalen. Je kunt er dan ook voor kiezen om wel het betaallinkje te sturen, maar niet afhankelijk te maken van een definitieve reservering. Er zullen klanten zijn die dit bedrag alvast betalen, waardoor jij een deel van de cashflow alsnog naar voren kunt halen. Wij hoeven je vast niet uit te leggen dat een euro nu meer waard is dan een euro in de toekomst!
Shortlease en lease
Bovenstaande invulling is vooral ingegeven door de korte termijn huur. Voor shortlease en lease is bovenstaande minder belangrijk: upsells zijn een minder groot aandeel van de verhuur, de minimale klantgegevens van de fast checkin zijn niet voldoende en klanten betalen een maandelijks bedrag in plaats van een eenmalig bedrag.
Dat gezegd hebbende, zijn de stappen voor shortlease en lease boekingen alsnog hetzelfde als voor korte termijn huur. Er geldt echter één belangrijke uitzondering. Bij het maken van een reservering moet je de huurperiode in kunnen stellen, aan kunnen geven of de latere overeenkomst automatisch verlengd wordt en het moment van facturatie (vooraf / achteraf).
Daarnaast dient de verhuursoftware rekening te houden met de beschikbaarheid van de voertuigen die in de ‘lange termijn’ huur zitten. Je wilt natuurlijk niet dat het voertuig wordt gereserveerd voor een dag vlak voordat de lange termijn huur wordt verlengd.
Vervangend Vervoer
Goede verhuursoftware houdt daarnaast rekening met vervangend vervoer. Een grote uitdaging zit in het feit dat er minimaal drie partijen betrokken zijn:
- Klant;
- Verhuur- of leasebedrijf;
- Dealer / Schadebdrijf.
Bij het maken van een reservering in het geval van vervangend vervoer, wil je als verhuurbedrijf dat de uiteindelijke factuur naar de dealer c.q. het schadebedrijf gaat. De klant dient echter wel gewoon een overeenkomst te krijgen en een factuur voor extra’s buiten hetgeen aangeboden door de dealer / het schadebedrijf.
Van Reservering naar Overeenkomst
Nadat een reservering is gemaakt, dient op een gegeven moment de reservering omgezet te worden in een overeenkomst (veelal op het moment dat de klant het voertuig op komt halen).
In de praktijk, zowel in de B2C-markt en -in mindere mate- de B2B-markt, herhaalt het sales proces van de reservering zich. Je vult de gegevens van de klant aan en verkoopt eventuele upsells. Net als hierboven valt te twisten over welk aspect eerder komt.
Vervolgens dient de reservering omgezet te worden in een overeenkomst. De traditionele manier is om de overeenkomst te printen, te laten ondertekenen en weer in te scannen, maar dit is natuurlijk achterhaald.
Wij pleiten voor de volgende werkwijze:
- Stap 1 (voorafgaand aan overeenkomst): stuur de klant per e-mail de niet getekende overeenkomst toe;
- Stap 2: Ontvang en registreer de (borg)betaling van de klant;
- Stap 3: Inspecteer het voertuig samen met de klant en overhandig de sleutel;
- Stap 4: Laat de klant digitaal tekenen voor de huurovereenkomst en schade. Stuur vervolgens de digitaal ondertekende documenten toe in één e-mail.
Tijdens en na de huurperiode
Naast het respecteren van de huurperiode, kan de klant verzoeken om de huurperiode te verlengen of vragen om de huurperiode tussentijds te beëindigen. Daarnaast kan er iets met het voertuig zijn, waardoor deze tussentijds omgewisseld dient te worden. De autoverhuursoftware dient hierin te voorzien.
Na de huurperiode wordt de overeenkomst afgesloten. Voordat echter de eindovereenkomst kan worden opgemaakt, is de eindkilometerstand van belang, eventueel niet afgetankte brandstof en nieuwe schades. Eventuele nagekomen kosten zoals boetes kunnen in rekening gebracht worden door middel van ad-hoc facturen.
Hoewel dit in veel gevallen het eindstation is, zou er eventueel ook nog transport plaats moeten vinden naar een andere verhuurlocatie. Goede verhuursoftware geeft dit aan.
Overzicht & Beheer
Het maken van een reservering en afhandelen van een overeenkomst is natuurlijk van essentieel belang, maar minstens zo belangrijk is het hebben van overzicht inzake al jouw reserveringen en overeenkomsten.
Een logische manier om overzicht te creëren is door aan te sluiten bij de vragen uit de praktijk, zoals:
- Wat moet ik vandaag weghelpen?
- Welke voertuigen heb ik nog vrij?
- Welke voertuigen moet ik transporteren?
- Waar vind ik informatie van een specifieke reservering?
- Welke overeenkomsten vereisen actie?
Simpel dus. Het overzicht dat je geeft moet in ieder geval antwoord geven op bovenstaande vragen.
Maar hoe geef je het overzicht weer. Sommige mensen vinden een data weergave fijn, terwijl andere mensen meer visueel ingegeven zijn.
Om deze reden hebben wij ervoor gekozen het overzicht dubbel weer te geven. Een data weergave in het dashboard en een visuele weergave in het planbord.
Dashboard
In het dashboard tref je een overzicht van de taken die in een bepaalde periode gedaan moeten worden. Denk hierbij aan de voertuigen die vandaag weggeholpen moeten worden, bij welke reserveringen dan wel overeenkomsten actie vereist is, het aantal vrije voertuigen / voertuigklasses, de uit te voeren transporten en een overzicht van klanten die nog moeten betalen.
Planbord
Essentie van het planbord is om per voertuigklasse en per voertuig overzichtelijk weer te geven of deze gehuurd kan worden. Maar het planbord biedt meer mogelijkheden.
- Via het planbord kun je direct reserveringen maken;
- Je kunt direct naar reserveringen en overeenkomsten;
- Je kunt een reservering verschuiven naar andere voertuigen / voertuigklasses;
- Je kunt filteren op voertuigeigenschappen (bijv. reclamevrij met trekhaak);
- Je ziet welke voertuigen verplaatst dienen te worden;
- Je kunt direct de eigenschappen van een specifiek voertuig bekijken; en
- Je ziet op welke locatie voertuigen staan.